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Procesos, personas y herramientas: las tres piezas que hacen que tu negocio funcione

Sat, 30 May 2026 09:33:26 -0600

Procesos, personas y herramientas: las tres piezas que hacen que tu negocio funcione

Primer artículo de la serie sobre cómo institucionalizar la forma de trabajar en tu empresa.

En muchas PyMEs, el negocio funciona porque "alguien sabe cómo se hace". El problema aparece cuando esa persona falta, se va o simplemente está saturada: todo se detiene. Institucionalizar la forma de trabajar es justamente lo contrario, lograr que la empresa funcione por su sistema, no por sus héroes.

Y ese sistema se construye sobre conceptos que conviene no confundir. Antes de entrar a lo práctico en los próximos artículos, vale la pena poner nombre y apellido a cada pieza.

Los cuatro bloques de la forma de trabajar

Proceso

Es el qué y el para qué: la secuencia de pasos que transforma una entrada en un resultado de valor. Por ejemplo, el proceso de "Atender a un cliente nuevo" toma una solicitud y la convierte en un cliente atendido y satisfecho.

Tareas o actividades

Son los pasos concretos que ocurren dentro del proceso. Registrar los datos del cliente, enviar una cotización, dar seguimiento. Cada tarea aporta su parte al resultado final.

Políticas

Son las reglas del juego que enmarcan el proceso, lo que se vale y lo que no. Por ejemplo: "Toda cotización mayor a $50,000 requiere autorización del gerente". Las políticas dan límites y criterios claros para que las decisiones no dependan del estado de ánimo de cada quien.

Procedimientos

Son el cómo paso a paso: la instrucción detallada para ejecutar una tarea de forma repetible y consistente. "Cómo capturar una cotización en el sistema" es un procedimiento. Es lo que permite que dos personas distintas hagan la misma tarea de la misma manera.

Una forma sencilla de recordarlo: el proceso dice a dónde vamos, las tareas son los pasos del camino, las políticas marcan los límites de la ruta y los procedimientos explican cómo dar cada paso.

El triángulo que sostiene todo: procesos, personas y herramientas

Aquí está la clave que muchas empresas pasan por alto: un proceso bien diseñado, por sí solo, no produce resultados. Funciona cuando se equilibran tres elementos:

- Personas que entienden qué hacer y, sobre todo, por qué.

- Herramientas que facilitan el trabajo en lugar de estorbarlo.

- Procesos que conectan a ambos de forma clara y ordenada.

Si una de las piezas falla, el resto se viene abajo. La mejor herramienta del mercado no sirve de nada si nadie la usa bien. El equipo más comprometido se frustra cuando los procesos son confusos o inexistentes. Y el proceso más elegante en papel es inútil si no hay personas capacitadas ni herramientas que lo soporten.

Institucionalizar la forma de trabajar significa, precisamente, alinear estas tres piezas para que la empresa opere de manera predecible, escalable y menos dependiente de individuos específicos.

El enemigo silencioso: el retrabajo

Uno de los problemas más costosos que resuelven los procesos bien definidos es el retrabajo: tener que rehacer algo que ya se había hecho. Cuando los pasos no están claros, las reglas se interpretan a criterio de cada quien o la información se captura de cualquier forma, los errores aparecen y el trabajo se repite. Una cotización mal armada que hay que corregir, un dato capturado dos veces, un cliente al que se le pide la misma información tres veces. Todo eso cuesta tiempo, dinero y, peor aún, desgasta al equipo y al cliente. Un buen proceso, con políticas claras y procedimientos consistentes, hace que las cosas se hagan bien desde la primera vez, y esa es una de las mayores fuentes de productividad que una empresa puede ganar casi sin invertir dinero, solo orden.

Lo que viene en esta serie

En los próximos artículos vamos a desarmar cada pieza con ejemplos concretos: cómo identificar y documentar tu primer proceso sin morir en el intento, cuándo conviene crear una política, cómo escribir un procedimiento que la gente realmente siga y cómo elegir herramientas que se adapten a tu forma de trabajar (y no al revés).

El objetivo es simple: que tu negocio deje de depender de la memoria de unos cuantos y empiece a funcionar como un sistema.

15 Puntos para Implementar un CRM

Thu, 15 Dec 2022 17:17:00 -0600

La implementación de un nuevo software, siempre resulta interesante y atractiva por todo lo que puede llegar hacer, el cómo nos puede ayudar, y lo que vamos a lograr. Queremos deshacernos de esas viejas prácticas que, al momento, no nos han ayudado mucho, o nos generan más trabajo y conflicto. Sin embargo, es necesario tomar en cuenta que la implementación implica un cambio en la forma de hacer las cosas. Si antes no teníamos sistema, ahora tenemos, si antes no capturábamos, ahora tenemos que hacerlo, si antes no reportábamos, ahora tenemos que hacerlo. Todos tenemos las mejores “intenciones” de hacerlo funcionar, pero la realidad no siempre es así. Al menos lo que nos ha tocado vivir. Todos dicen sí, pero hacen otra cosa.

Por diferentes motivos la gente no usa el CRM como esperábamos, algunas de las causas van, desde justificadas, hasta tratar de boicotear el nuevo sistema. Algunos ejemplos de lo que puede ocurrir:

Desconocimiento del uso del software.
Software complicado o complejo.
Demasiadas trabas para trabajar (demasiada información o campos requeridos).
Falta de constancia.
Nadie revisa que se está haciendo en el CRM.
No se toman acciones.
No quieren cambiar la forma de trabajo.
Perdida de privacidad (en que se les va el tiempo).
Cuestiones políticas. Cuestión de poder.
La información es suya (porque ponerla en el CRM).
Soy demasiado bueno, no necesito de esto.
No lo quiero utilizar. Punto.

Necesitamos contemplar que hay trabajo por hacer si queremos romper con las viejas prácticas, con los escépticos, o con los que simplemente no quieren usarlo. Debemos de ser constantes, facilitadores, mentores, así como enérgicos cuando sea necesario para hacerlo funcionar, de lo contrario quedará en una buena intención y nos generará frustraciones. No todo está perdido, sabemos que el trabajo constante siempre da resultados. Para una implementación exitosa, o al menos no fracasar en el intento, algunas recomendaciones y trabajo por hacer sería:

Comunicar los beneficios de un CRM (como nos va a ayudar a TODOS).
Comunicar las razones de la implementación del CRM (que queremos resolver)
Establecer políticas y comunicarlas (concisas y claras).
De ser posible tener nuestro proceso de ventas documentado (le da formalidad y vamos en serio).
Capacitar al personal en su uso.
Apoyar al personal en el uso del CRM.
Hacer una personalización simple y práctica del CRM.
Motivar a que capturen y actualicen la información en el CRM (así lo dicen las políticas)
Monitorear el uso del CRM.
Solucionar impedimentos en el uso del CRM.
Establecer y utilizar informes comunes.
Automatizar tareas en la medida de lo posible.
Reuniones de seguimiento utilizando la información del CRM. (si no está en el CRM no existe)
Tomar acciones en base a la información del CRM.
Establecer métricas e indicadores y dar seguimiento a los mismos.

Para motivar el uso del CRM muy distinto, es decir: Cuéntame como vas con el cliente a, vi en el CRM que el cliente X ya está trabajando con el nuevo producto y tiene buenos comentarios. Así que, si queremos que nuestro CRM funcione tenemos que estar todos los días, si todos los días, insistiendo en el uso del CRM, obteniendo información del CRM, tomando acciones en base a la información del CRM. A través de la práctica, de la retroalimentación y uso, llegará un momento en que no necesitamos insistir más, ya es una práctica común el uso del CRM. Se vuelve la forma de hacer las cosas en la organización. Cuando entra una persona nueva a nuestro equipo entra en nuestro ritmo porque así se hacen las cosas, punto. Éxito con tu implementación del CRM.

Image by Freepik

Proceso efectivo de ventas 1a parte

Sat, 02 Apr 2016 15:36:50 -0600

Video de Zoho sobre un proceso efectivo de ventas utilizando Zoho CRM Para implementar Zoho CRM póngase en contacto con nosotros

La estimación ágil y el compromiso

Tue, 09 Apr 2013 06:57:59 -0500

El trabajo en un equipo de Scrum lo hace el equipo, nadie mas, el equipo se compromete y los demás participan. Es el equipo el que se compromete a entregar un producto funcionado para el día de la Demo, un compromiso que no es de un miembro del equipo, del Product Owner, del Scrum Manager, o de la Gerencia, es de todos. Cuando se hace la estimación es de extrema importancia que participe el equipo, uno, para estar en las explicaciones que el Product Owner pueda dar, dos, para entender lo que se quiere desarrollar, y tres, para ver lo que piensa el equipo de cada funcionalidad y de cómo se puede implementar, si fuera el caso. Así todo el equipo decide si una funcionalidad es simple o compleja, si se incluye en el siguiente Sprint o no. De esta forma el compromiso es del equipo, el equipo decidió que es lo que se entrega en el siguiente Sprint y por consiguiente hay que hacerlo. En la estimación del trabajo para el siguiente Sprint es también responsabilidad del Scrum Manager hacer las preguntas adecuadas para asegurar que el equipo no está tomando mucho, o poco trabajo para hacer. Revisar problemas potenciales para reducir el riesgo de estarse comprometiendo con demasiado trabajo. Por lo general en el primer Sprint el equipo se queda largo o corto, mas largo que corto, del trabajo que se puede hacer y va mejorando a medida que se conocen mejor sus capacidades

Taller de Kanban

Mon, 25 Mar 2013 03:46:16 -0600

El taller de Kanban de Scrum Manager está orientado a experimentar la gestión con los tableros de Kanban de acuerdo a los recursos que tenemos de forma tal que podamos lograr un flujo de trabajo constante. A través de diferentes ejercicios vemos el flujo de trabajo desde la gestión predictiva, scrum, lean para aplicarla a la gestión visual con los tableros de Kanban. Ver contenido del taller: Taller Kanban

El cliente en Scrum

Thu, 01 Sep 2011 00:05:14 -0500

El cliente en Scrum es vital, es parte del equipo, si no contamos con un compromiso claro del cliente que participara con el equipo a lo largo del desarrollo será mejor tomar otra alternativa. El cliente juega el papel del Producto Owner quien representa los intereses de la empresa y de los demás involucrados relevantes. Si el Product Owner no participa activamente el impacto en el proyecto es enorme considerando que en al menos 2 semanas el equipo debe entregar algo. El product Owner es dueño del Product Backlog, ve por la visión del producto y la transmite, está disponible en el transcurso del proyecto para cualquier duda, al final del Sprint revisa el producto vs los objetivos del Sprint y esteblece las prioridades para el siguiente Sprint. Como vemos existe mucha participación y que es vital para proder desarrollar el producto.

Productividad

Mon, 15 Aug 2011 11:13:06 -0500

Un dato interesante que sale en forma periódica es el de la productividad en el país comparado con otros y no siempre es un buen dato. No salimos bien en ese reporte sin embargo también aparecemos en otros en donde dice que México es de los países en donde las personas pasan más tiempo en su trabajo. Esto lo vemos claramente si estamos relacionados con la tecnología en donde vemos empresas que mantienen su operación en monstruosas hojas de Excel, o quienes manejan sus oportunidades de ventas y contactos repartidos en diferentes aplicaciones. Empresas de desarrollo que manejan su código fuente en un servidor de archivos, no tienen requerimientos documentados, o que no manejan ni siquiera un calendario de proyecto. Nos podemos imaginar la pérdida de tiempo ocasionada por buscar un dato en una interminable hoja de Excel, en recuperar o rehacer un código fuente, en no tener la información de una oportunidad de venta a la mano, de saber que tenemos que hacer durante el día. Algo tan sencillo como dar un formato a una presentación no se hace de la manera correcta por falta de conocimiento o de capacitación. Con el uso correcto de la tecnología podemos hacer mucho más cosas en menos tiempo, no perder tiempo buscando información, actividades automatizadas como por ejemplo en envío de un catálogo, un seguimiento oportuno a nuestro proceso de ventas. La tecnología para los negocios nos puede ayudar mucho más que solo un correo electrónico o un sitio web que se va quedando viejo. Haga sus cálculos de una pequeña inversión en cuanto le puede redituar en productividad.