La implementación de un nuevo software, siempre resulta interesante y atractiva por todo lo que puede llegar hacer, el cómo nos puede ayudar, y lo que vamos a lograr. Queremos deshacernos de esas viejas prácticas que, al momento, no nos han ayudado mucho, o nos generan más trabajo y conflicto. Sin embargo, es necesario tomar en cuenta que la implementación implica un cambio en la forma de hacer las cosas. Si antes no teníamos sistema, ahora tenemos, si antes no capturábamos, ahora tenemos que hacerlo, si antes no reportábamos, ahora tenemos que hacerlo. Todos tenemos las mejores “intenciones” de hacerlo funcionar, pero la realidad no siempre es así. Al menos lo que nos ha tocado vivir. Todos dicen sí, pero hacen otra cosa.
Por diferentes motivos la gente no usa el CRM como esperábamos, algunas de las causas van, desde justificadas, hasta tratar de boicotear el nuevo sistema. Algunos ejemplos de lo que puede ocurrir:
- Desconocimiento del uso del software.
- Software complicado o complejo.
- Demasiadas trabas para trabajar (demasiada información o campos requeridos).
- Falta de constancia.
- Nadie revisa que se está haciendo en el CRM.
- No se toman acciones.
- No quieren cambiar la forma de trabajo.
- Perdida de privacidad (en que se les va el tiempo).
- Cuestiones políticas. Cuestión de poder.
- La información es suya (porque ponerla en el CRM).
- Soy demasiado bueno, no necesito de esto.
- No lo quiero utilizar. Punto.
Necesitamos contemplar que hay trabajo por hacer si queremos romper con las viejas prácticas, con los escépticos, o con los que simplemente no quieren usarlo. Debemos de ser constantes, facilitadores, mentores, así como enérgicos cuando sea necesario para hacerlo funcionar, de lo contrario quedará en una buena intención y nos generará frustraciones. No todo está perdido, sabemos que el trabajo constante siempre da resultados. Para una implementación exitosa, o al menos no fracasar en el intento, algunas recomendaciones y trabajo por hacer sería:
- Comunicar los beneficios de un CRM (como nos va a ayudar a TODOS).
- Comunicar las razones de la implementación del CRM (que queremos resolver)
- Establecer políticas y comunicarlas (concisas y claras).
- De ser posible tener nuestro proceso de ventas documentado (le da formalidad y vamos en serio).
- Capacitar al personal en su uso.
- Apoyar al personal en el uso del CRM.
- Hacer una personalización simple y práctica del CRM.
- Motivar a que capturen y actualicen la información en el CRM (así lo dicen las políticas)
- Monitorear el uso del CRM.
- Solucionar impedimentos en el uso del CRM.
- Establecer y utilizar informes comunes.
- Automatizar tareas en la medida de lo posible.
- Reuniones de seguimiento utilizando la información del CRM. (si no está en el CRM no existe)
- Tomar acciones en base a la información del CRM.
- Establecer métricas e indicadores y dar seguimiento a los mismos.
Para motivar el uso del CRM muy distinto, es decir: Cuéntame como vas con el cliente a, vi en el CRM que el cliente X ya está trabajando con el nuevo producto y tiene buenos comentarios. Así que, si queremos que nuestro CRM funcione tenemos que estar todos los días, si todos los días, insistiendo en el uso del CRM, obteniendo información del CRM, tomando acciones en base a la información del CRM. A través de la práctica, de la retroalimentación y uso, llegará un momento en que no necesitamos insistir más, ya es una práctica común el uso del CRM. Se vuelve la forma de hacer las cosas en la organización. Cuando entra una persona nueva a nuestro equipo entra en nuestro ritmo porque así se hacen las cosas, punto. Éxito con tu implementación del CRM.
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